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“优质服务年”活动简报第一期

发布时间:2012-03-26 19:03:35

东风汽车房地产有限公司

 

“优 质 服 务 年”活 动

 

 

 

2008)第1

 

东风汽车房地产有限公司

“优质服务年”活动领导小组办公室                     2008年4月25

 

 

 

 


【编者按】

2008年是十堰管理部的“优质服务年”,作为优质服务年的两个重点单位之一,东风汽车房地产有限公司决定全面开展优质服务年活动,构建“优质、高效、快捷”的服务平台,提升客户满意度。我们力求通过本简报,以优质服务年为契机,搭建起信息互动平台,体现各个业务板块的服务特色,展示服务明星的风采,让更多的人参与“优质服务年”活动,去领略优质服务的精髓,全面提升服务质量。

 

 

 

【活动新闻】

              公司下发“优质服务年”活动通知

229,公司印发了关于开展“优质服务年”活动的通知(东风房产发[2008]7号),通知具体内容包括:

1)成立了公司党政主要领导任组长的“优质服务年”活动领导小组,办公室设在公司管理部,明确了领导小组和办公室的工作职责,为“优质服务年”活动顺利开展提供了组织保障。

2确定各个业务板块的活动指标,全方位参与。要求各个业务板块要结合工作实际,抓住重点,突出特色,丰富活动载体,制定具体实施方案上报公司管理部。

3)党政工团各系统全方位参与,分别制定了“优质服务年”活动实施方案,形成了全员参与的合力。

 

十堰管理部领导来公司进行“优质服务年”活动调研

2008313,东风汽车房地产公司“优质服务年”调研会在公司315会议室召开,十堰管理部秦捷副主任、陈本镇处长等领导听取了公司党委书记边志敏关于“优质服务年”活动的情况汇报。十堰管理部领导充分肯定了房地产公司对“优质服务年”活动的实施计划,并指出房地产公司是十堰管理部“优质服务年”活动的重点督导单位,要求房地产公司结合工作实际,抓住重点和难点,突出特色,集中解决实际问题,体现实际效果。

 

物业管理分公司召开“优质服务年”动员大会

324,物业管理分公司召开了“优质服务年”动员大会,7个“优质服务示范窗口”和两个“党员示范岗”进行授牌仪式,公布了示范内容。其中7个“优质服务示范窗口”是环卫所、东风十堰阳光城、光明花园、银河小区、友谊新村、东风有限大楼项目、青年大厦。两个“党员示范岗”是环卫所所长邓汝光、十堰阳光城客户服务中心主任武勇。

 

物业管理分公司召开贯标动员大会

418,物业管理分公司召开了质量、环境、职业健康安全体系认证贯标动员大会,会议就全面推进三标体系认证工作进行了部署安排并发布了三标认证体系文件。会议要求各物业处突出重点,狠抓落实,结合实际工作查找问题,要在2007年度物业分公司机关物业处、十堰阳光城物业处、花果物业处贯标的基础上,总结经验,完善管理。2008年要全面推进三标体系认证工作为主线,从而全面提高服务意识,让业主满意率更上一个新台阶。会后,物业管理公司进行了三标认证体系专题培训,为物业分公司贯标工作提供基础保证。

公司召开创建“优质服务窗口”专题汇报会

424,公司在701会议室召开创建“优质服务窗口”专题汇报会。公司领导及各单位党政主要领导参加会议。首先由活动领导小组办公室汇报了公司优质服务年实施方案;然后有7个单位汇报创建“优质服务窗口”实施进展情况,与会人员进行讨论并提出意见和建议。

最后,公司总经理吴志高做了讲话,他强调公司各单位要结合自身实际情况,明确优质服务的目标,要能量化,能测量,创建优质服务窗口和优质服务明星,建立评价标准,尤其是物业服务要体现主动性。要培养员工优质服务的基本素质,加强优质服务的宣传,加强内部学习,互相借鉴,取长补短。要加强优质服务的考评,建立责任制和激励机制并与KPI相结合,以优质服务年活动为契机,提升公司整体形象。

 

【系统动态】

管理部

切实协调解决广大业主反映的实际问题,进一步提升业主满意度,树立公司良好的服务形象,创建“投诉受理满意窗口”。

1、成立投诉中心领导小组。

2、明确了投诉的接待率、处理率、及时率、回访率及满意率等工作目标。

   3、制定解决方案:

1)制定公司投诉管理实施细则,明确投诉中心的组织机构、管理职责和业务流程,消除职能缺陷、制度缺陷和流程缺陷;

2)加大投诉协调和考核力度,提高投诉处理的时效性,消除管理缺陷;

3)加强投诉受理技能和相关法律的学习,依法依规维权,消除意识缺陷;

4)建立投诉报告制度和预警制度,对投诉实行动态管理,及时反映业主投诉信息,提升投诉受理质量。

 

计划财务部

1、召开部门会议,传达优质服务年活动精神和本部门活动方案,完成活动的全面启动工作。员工统一着装,改善办公环境;统一使用文明用语和文明礼仪,推行微笑服务。张贴服务宣传标语,设立意见簿(箱),公开举报投诉电话:8226544,设立意见簿(箱)。

2、进一步完善财务手册及各项管理制度,明确各自岗位职责,使各项工作的操作程序、管理办法和质量标准进一步规范化,使服务流程更加规范及时高效。

 

武汉东风物业管理公司

1、在职能部门中规范服务礼仪礼貌用语,实行微笑服务;严格质量检查,狠抓制度建设;进一步规范物业服务,定期开展精益求精评比活动,监督各项目实行每月定期自查活动;

2、东风总部大楼:

1)第一期优质服务简报正在制作中;

2)客户满意度调查、优质服务意见征询正在进行中;

3)对业主办公室内垃圾进行分类,在各个办公室内增加“可回收垃圾点”,并注明可回收垃圾和不可回收垃圾的种类,方便业主了解;

4)安排会议服务员到武汉市华美达酒店进行培训,了解跟进同行业服务标准。

3、东风阳光城:

135开展 “学习雷锋”的活动,免费上门为业主维修、提供咨询服务(如会所项目、绿化养护、物业常识等);

2329妇女儿童科普消防日开展 “安全与我同行”的宣传活动,向业主宣传安全、消防知识;

3征询物业管理优质服务活动业主意见表的工作正在进行中。

4、银杏苑

1加强夜间巡视力度;与开发区公安局保持密切联系,展开安全联动工作;

2)征询物业管理优质服务活动业主意见表的工作正在进行中。

5、综合楼

1)客户满意度调查已完成;

2)优质服务活动意见征询正在进行。

 

行政事务处

1、制定印发“优质服务年活动”和 创建“优质服务窗口”的方案和实施细则。

2、制定了《动能收费人员服务规范》、《动能管理服务流程图》、《水电热暖收费价格标准》、业主意见箱和水电动能优质服务窗口创建标牌等,4月初已统一制牌上墙公示实行目视管理。

3、动能收费按小区划分到每一个收费员,每月考核收费员的入户率和收费额,每季度兑现一次。

4、各类考核和评选评优活动,采取“每月一评选、季度一兑现、年度一总结表彰”的考核评选措施,确保优质服务窗口扎实有效推进。一季度已评选了6名先进典型。

 

机关幼儿园

机关幼儿园结合工作实际开展了一系列活动。

1、“幼儿园文化建设用语”征集活动,并以创建“文化墙”的形式展示给家长。

2、教师风采、教师心语展示。

3、设置“党员示范岗”及“党员承诺公示牌”。

4、悬挂“名人名言语录”牌。

 

抄报:十堰管理部“优质服务年”活动领导小组办公室,   

全体公司领导。                                       

发:公司各单位。                                      

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